感情労働とはなにか 定義と職種の種類は?ストレスや問題点を調べた!

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感情労働の定義とは何か?

感情労働での問題点や、ストレスによる退職や社会学的に、バーンアウトする方もいらっしゃるようで、とても最近は問題になっています。

ストレスが主な症状ですが、その対策ってあるのかな?

これまでの労働の、肉体労働や頭脳労働に加えて、いまは「感情労働」という職種も、労働の形態として分けて考えられるようです。

一般的に、感情労働なので、接客や対人の職種に多く、代表的な職種では

  • 1:介護
    2:看護師
    3:接客業
    4:公務員
    5:教師

などなど・・
多くが、自分の感情を押し込めて、相手に合わせる・・・そんなイメージの職業に思います。
後は、女性に多いような印象もあります。

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「感情労働」というのは、私は知りませんでした。
よくよく読んでみると、確かに・・・それはあるな~~って思います。

感情労働とは?労働の定義を考える!

感情労働は、下記のように定義付けられているようです。
尚、定義付けた方は、アメリカの社会学者である

「A・R・ホックシールド」

という方です。

感情労働の定義とは、感情が仕事をするうえで必要不可欠な存在であり、かつその感情が、適切か不適切かがルール化・明文化されて決められており、企業の指示や管理のもとで常にコントロールされていることが求められている労働

と定義しています。
簡単に言えば、接客が基本な職業ですから、常に自分の間所を抑えて、明るくふるまうことが要求される職業です。

これまでは、この感情労働は「頭脳労働」の一種で考えられていたようですが、やはり分ける・・・

それが最近の研究ということで、新しい労働形態としての、分類になります。

なので・・

  • 「肉体労働」
    「頭脳労働」
    「感情労働」

の三つの、労働形態に分類されます。

感情労働の代表的な職種と背景は?

お隣の韓国では2018年10月18日に、感情労働者の保護条項を含めた改正法が成立して、国内外で注目を集めてるそうです。

さすが、感情の起伏の激しい印象のある、お国はそういう対策が急務なのかもしれません。

日本でもそうだと思います。
一口に言えば・・・

「お客様は神様」

的な考えがあります。
顧客には逆らえません。

感情労働の職種とアンケート結果は?

感情労働の職種は、大まかな意味では

「接客業」

によると思います。
冒頭で上げた看護士や介護士や、お店の接客や公務員の方などの窓口なども、適応職種かと思います。

いわゆる、自分の感情を押し込んで表に出さず、顧客の表情を見ながら、笑顔や表情や身振りを作って、話したりする仕事は、感情労働といえます。

確かに‥これは普通に接していますが、大変だよな~~って思います。

というこで・・そういう仕事に従事している方のアンケート結果があるので、紹介します。

  • 1:暴言や繰り返しのクレームなど迷惑行為に遭遇:70.1%
    2:ストレスを強く感じた:54.2%
    3:ストレスを軽く感じた:37.1%
    4:迷惑行為が増加している:48.4%

と、こういうアンケート結果です。
ネット上やテレビのニュースでは、最近は特に高齢者の方のクレーマーが多いことを、よく耳にします。

やっぱしちょっと、勘違いしてる方が多いんだな!

お客様は神様で、俺は神だ!!

そうじゃ~~ないだろ!!

って思うのですがねえ~~
・・・・・・・・・・・・
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休憩時間の規則は、労働基準法で決められています。
昼休みの電話番は、労働時間で休憩時間ではないですよ~~

休憩時間の労働基準法で法定での決まりは?仕事の勤務時間との関係!

働き方も多様化して、地域に限定した社員の募集を行う、大手企業も多くなってきたようです。

地域限定社員の制度のデメリットやメリットと転勤等の処遇を考える!

世の中は超人手不足。
それを解消するための方策としては、とてもいい政策だと思います。
・・・・・・・・・・

感情労働の顧客の異常さへの対策は?

では自分を守るためには、どうすればいいか?
その対策も、このアンケート結果にはあるので、一応紹介します。

  • 1:企業の組織体制の整備:40.8%
    2:企業のクレーム対策教育:37.8%
    3:法律による防止:37.5%

という内容のようです。
ただ・・思うに、顧客がある職業なので、なかなか難しいかと。

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ストレス対策などの問題点は?

個人の対応次第に、ほぼ任せられているんだと思います。
また、接客とはいっても、看護師の方や介護士の方の、実際の現場では、とても対策といっても、個別のケースがありすぎるような、そんな気がします。

が‥一つだけ言えることは・・・

やはり、企業や経営側や、または上司の方がきっちりとフォローしないと、いけないと思います。
私は製造業ですが、その中でも営業の職にある方は、その感情労働に近いと思います。

とても私には無理でしたが、同僚の営業職の方は、やはりこのストレスの発散の仕方が、上手いんだなあ~~

とはいつも思ってました。

でも人によって、価値感や許される範囲は、またストレスを感じるレベルは千差万別かと。
上のアンケート結果の、3点はいいことで、参考になろうかと思います。

  • 1:企業の組織体制の整備:40.8%
    2:企業のクレーム対策教育:37.8%
    3:法律による防止:37.5%

この三つです。

感情労働の定義と問題点のまとめ

これまでの労働とは

  • 1:肉体労働
    2:頭脳労働

これに

3:感情労働

が加わって、今は3つの労働形態の定義のようです。

感情労働とは?

上記に紹介しました。
確かに接客業に、代表される感情労働は、お客さんの要求がすべてのような風潮があろうかと思います。

それは、私がいた製造業でも同じことで、管理職になれば顧客対応も、当然ありますから。
営業職のかたは、この感情労働だな~~と、これ書いていて思いました。

自分の感情を押し込んで、客の表情に合わせて接客する。

ある意味「当然」のことなのですが、やはりその裏ではいろんなストレスなどもあるんだと思います。

そして・・売れないのは、自分の対応のせい???

そうなると、これはかなりまずい内容かと思います。

が・・そのようなこととは、関係なしに客の対応って、上に書いた暴走老人ではないですが、かなり迷惑どのレベルは上昇しそうです。

企業や、お国の法整備などの対応って、大事になるかもしれません。

皆さんはどう思いますか~~
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